10 июл. 2012 г.

Этикет разговора по телефону

Сегодня телефон – это уже давно не средство связи, это неотъемлемая часть возможности добиться успеха в нашем мире. Психологи утверждают, что собеседник принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. То есть уже с первого слова необходимо произвести на человека по ту сторону телефонного провода самое благоприятное впечатление. Главными помощниками в этом деле станут тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи.

Как начать разговор по телефону, чтобы собеседник не посчитал вас невежей, особенно если это деловой разговор по телефону? Само собой, общаясь с друзьями или родственниками, подобных вопросов не возникает, ведь собеседники уже давно знакомы, могут здороваться, прощаться как угодно, да и темы для беседы неограниченны. Но что же делать, если предстоит важное бизнес-обсуждение, а человек плохо осведомлен в вопросах этикета разговора по телефону?
Правила разговора по телефону  указывают главные принципы вежливости:
- не стоит совершать звонок до 10 часов утра и после 22 часов вечера (конечно, при срочной потребности допускаются нарушения первого негласного правила культуры общения);
- Не спрашивать «Ты где»;
- разговор по телефону лучше отложить в обеденный перерыв – каждый человек имеет право на спокойное принятие пищи, отдых во время обеда – зачем беспокоить кого-то без важного повода?;
- когда вы знаете, что абонент, которому адресуется звонок, занят переговорами, неотложными делами, но вам очень срочно надо ему что-то сообщить – принесите свои извинения за причиненные неудобства и кратко изложите суть проблемы.
Все вышеуказанные нормы этикета разговора по телефону могут меняться, когда дело касается друзей, близких людей, которые постоянно (в любое время суток) рады вас слышать.
Отвечать на телефонный звонок следует привычной, стандартной фразой «Алло!» (при наличии автоматического определителя номера можно приветствовать друзей «Как я рад твоему звонку», «Привет»). Ответ «Да» считается грубым, даже агрессивным, не рекомендуется его использовать, чтобы звонящий не воспринял вас грубияном. Если разговор по телефону начался не с вашей инициативы и вы никак не узнаете голоса абонемента, поинтересуйтесь, кто звонит («Извините, не узнал», «Скажите, кто вы» и т.д.).
Правила разговора по телефону строго запрещают следующие формы общения:
- отвечать шепотом, заставляя человека переспрашивать, чем поставите его в весьма неловкое положение;
- молчать в трубку либо заставлять долго ждать ответа (если вы заняты, то извинитесь и перезвоните позже);
- спрашивать номер телефона владельца, если вы ошиблись цифрой – лучше назовите тот номер, на который звонили, и переспросите, действительно ли вы допустили ошибку;
- разрешать маленьким детям подходить к телефону – звонящий может подумать, что вы игнорируете его, не хотите общаться или попросту растеряется, услышав детскую речь;
- ставить трубку после двух гудков – поймите, что человек не сидит возле телефона в ожидании вашего звонка;
- одновременно разговаривать по телефону и с гостями – это проявление неуважения к обеим сторонам;
- перебивать собеседника, без предупреждения обрывать диалог.
Разговор по телефону иногда заменяется «общением с автоответчиком». Не пугайтесь, услышав «Оставьте свое сообщение после звукового сигнала…» - вкратце опишите цель звонка, представьтесь, в конце поблагодарите. Если вы сами являетесь владельцем автоответчика, то запишите лаконичное обращение, к примеру: «Вы позвонили (фамилия или номер), к сожалению нас сейчас нет дома, оставьте свое сообщение и мы обязательно перезвоним». Лучше ограничиться несколькими фразами, поскольку междугородние звонки будут дорого стоить, пока звонивший дождется момента звукового сигнала.
Понятно, что недостаточная подготовка, неумение выделить в подаваемой информации основное, лаконично, содержательно и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени, а значит, к недополучению прибыли. Не все знают, что телефон усиливает нечеткость речи, поэтому, если говорить слишком быстро или медленно, то собеседнику будет трудно правильно воспринять информацию. Особенно тщательно стоит произносить числа, названия городов, поселков, имена собственные, согласные звуки.
В случае, если с нужным вам человеком договориться сразу не удалось, то все равно необходимо держать себя в руках, а разговор закончить на дружелюбной ноте. Как знать, возможно, нужный вам человек в скором времени перезвонит сам:
- Думаю, мы найдем общий язык;
 - Надеюсь, мы продолжим этот разговор при ближайшей встрече;
 - Всего хорошего.

Случаются и такие ситуации: попадается настолько разговорчивый собеседник, что разговор затягивается на слишком долгое время. Естественно, грубить не стоит. Можно ссылаться на такие причины, почему разговор надо сейчас закончить:
- Извините, пожалуйста, мне звонят по второй линии.
Или:
- Я бы, с удовольствием, продолжил наш разговор, но у меня через десять минут совещание.
А можно:
- Извините, но нас сейчас может прервать международный звонок, поэтому давайте лучше продолжим в другой раз.

Теперь общие рекомендации.
Если звонок раздался в тот момент, когда у вас находится посетитель, то стоит извиниться перед посетителем и продолжить разговор с тем объектом, чей контакт для вас на данный момент является более важным.
Никогда не говорите «я не знаю», в этом случае рекомендуем ответить «мне нужно уточнить». Не стоит употреблять слов, типа «вы должны», лучше сказать «Возможно имеет смысл… Я думаю лучше…». Если вам совсем уж не подходит предложение звонившего, не нужно грубить словами «Нам это неинтересно», ответьте помягче: «К сожалению, в данное время мы занимаемся деятельностью иного профиля». Если вы не можете выполнить просьбу абонента, то «Извините, Мы не сможем этого для вас сделать…»
Если во время разговора вы случайно чихнули или закашляли, то постарайтесь прикрыть трубку ладонью, чтобы абонент этого не услышал. В случае, если собеседник все же это услышал, то следует сказать просто «извините».
Деловой этикет гласит, что повышение тона не допускается ни при каких обстоятельствах. В любой ситуации надо пытаться сохранить спокойствие и сдержанность. И даже, если по тону разговора слышно, что собеседник раздражен и выражает явное недовольство, плюс, проявляет необоснованную эмоциональную несдержанность — стоит подавить в себе желание ответить в такой же манере.укового сигнала и оставит уведомление.

     По телефону мы говорим очень много. Не важно, приходится ли основная часть разговоров на служебные дела или дела семейные, здесь также необходимо соблюдать кодекс норм поведения. Начнем с того, что если вы находитесь на самом пике эмоций, не поднимайте телефонную трубку, чтобы позвонить. Ваша агрессия может быть неоправданной, необходимо успокоиться и разобраться в ситуации. Ваши бьющие через край позитивные эмоции также могут оказаться не ко двору собеседнику, который может быть либо занят важным делом, либо переживать какие-то неприятности.

     Телефон это, конечно же, по большей части средство общения между двумя людьми, но поговорить на конфиденциальные темы, используя это средство коммуникации, как правило, удается только шпионам из фильмов. Когда бы вы ни говорили, вас обязательно слышит кто-то еще, пусть даже случайно, поэтому если вам срочно необходимо сообщить что-то «не для общих ушей», постарайтесь найти максимально удаленное место. Как показывает практика, будучи в чужой стране также не стоит разглагольствовать на родном языке, особенно обсуждая свою личную жизнь. В эпоху мировых передвижений вы не застрахованы от того, что человек, находящийся рядом с вами не является вашим соотечественником, который с наслаждением слушает вашу беседу, а то и знаком с объектом обсуждения.

     Для звонков по телефону существует приемлемое и неприемлемое время. Лучше отложить звонки, которые приходятся на время до половины восьмого утра и после половины одиннадцатого вечера. Исключением является ситуация, когда вы точно знаете привычки собеседника и уверены, что не разбудите его домочадцев. Кстати, звонки на домашний или личный мобильный номер недопустимы в случае отсутствия дружеских личных отношений. В праздники и выходные дни необходимо стараться удержаться от поручений и разговоров на рабочую тему, в это время можно позвонить и поздравить тех коллег, с которыми вы наиболее тесно общаетесь.

     Если звонок пришелся на совещание, а вы забыли или по причине его важности, не выключили телефон, то необходимо попросить прощения у ваших собеседников и прерваться на звонок, на максимально короткое время. Если это звонит ваш подчиненный или сотрудник, равный по карьерной лестнице, объясните, что вы заняты и назначьте конкретное время, когда нужно перезвонить с запасом десять-пятнадцать минут, или пообещайте перезвонить сами, тоже с указанием конкретного времени.

     Разговоры по мобильному телефону не должны беспокоить окружающих вас людей. Громкость звонка должна быть сбалансирована так, чтобы находящиеся рядом с вами люди не подпрыгивали от того, что кто-то позвонил. Разговаривать по телефону громко – это признак недостаточного воспитания. Никогда не кричите в трубку, если плохо слышите вы – пожалейте уши вашего собеседника и просто нормальным голосом попросите говорить громче.
     Мобильный телефон должен быть отключен в таких общественных местах, как театры, на таких важных событиях, как совещания или семейные праздники, если это предусматривается этикетом конкретной семьи, а также в самолетах в целях безопасности.

Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:
Не спрашивать «Ты где»
если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;
следует говорить максимально кратко и по существу;
нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;
если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;
как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время - слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 10 вечера;
нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

Неудобные ситуации
Часто бывает так, что телефонный звонок застал вас во время важного разговора или совещания. В таких случаях лучше всего попросить собеседника оставить свой номер телефона и пообещать перезвонить ему позже. Лучше всего обозначить возможное время ответного звонка (при этом не забудьте выполнить свое обещание).
Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

Но бывает и так, что вы ждете звонка и сигнал сотового телефона застал вас во время беседы, обеда с деловым партнером или переговоров. В этом случае обязательно надо извиниться, а сам разговор свести к минимуму. То же относится и к той ситуации, если вам надо сделать срочный звонок. По возможности, лучше при этом отойти в сторону.
Если вы звоните на номер сотового телефона, то следует помнить, что ваш  собеседник может быть в дороге, за рулем автомашины и, отвлекая его, вы можете подвергнуть его опасности. Поэтому будьте кратки и отложите обсуждение деталей до другого раза.

Важно, чтобы разговор вёлся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Ещё Ф. Бэкон отмечал, что доброжелательный тон более важен, чем употребление хороших слов и расположение их в правильном порядке. Таким образом, во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.
     Эффективность делового телефонного общения во многом зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убеждённости человека в том, что он говорит и его заинтересованности в решении обсуждаемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. По данным психологов, тон, тембр голоса, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же следует стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прервать собеседника.
     Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, в резкой форме высказывает несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложенными по форме.
     Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи. Быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных и согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, фамилии или другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.
     Этикет делового телефонного разговора имеет в запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:
Как Вы меня слышите?
Не могли бы Вы повторить?
Извините, очень плохо слышно.
Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.

С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например
Итак, по этому вопросу мы договорились?
Могу ли я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
Как я Вас понял, (в этом вопросе) мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?
Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.
     Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:
"Я не знаю". Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать, - именно поэтому вы занимаете своё место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: " Разрешите, я уточню это для вас".
     "Вы должны...". Серьезная ошибка. Ваш клиент ничего вам не должен. Используйте более мягкие формулировки: "Для вас имеет смысл..." или "Лучше всего было бы...".
     "Подождите секунду, я скоро вернусь". Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за "секунду"? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: "Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две - три минуты. Можете подождать?"
     "Нет", произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.
     Часто при общении с собеседником мы отдаём предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить ваш разговор? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать нити прерванного звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чём шла речь. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить позвонившего подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что беседа продлится еще 10 - 15 минут, лучше попросить перезвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

     Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуйте правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его завершить.
Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески "закруглять" беседу. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, ещё не всё узнал или не всё уяснил.
     Как надо прощаться с собеседником? Дам лишь два совета. Первый - поблагодарите ещё раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет - если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.
ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА.
С умением говорить по телефону во многом связан и личный имидж каждого сотрудника фирмы. Ведь при телефонном разговоре ваш собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица при тех или иных словах, ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных средств, которые очень помогают судить о характере общения.
Существуют неписаные правила делового телефонного общения [1]. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования. Рассмотрим эти правила применительно к двум случаям: во-первых, когда звонят вам, а во-вторых, когда звоните вы.
Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам.
Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы сидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику «Извините», снять трубку.
Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Вывод о том, что если вы плохо слышите собеседника, то и он плохо слышит вас, и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, осведомившись при этом, как он слышит вас.
Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять — в который раз — просят отсутствующего на месте коллегу. Недовольно поморщившись, вы резко отвечаете: «Его нет!» и тут же кладете трубку. Но давайте задумаемся — не сами ли вы ответом провоцируете повторные звонки? Где же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каждый телефонный звонок отсутствующему сотруднику, как бы он вас ни раздражал. Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно таким: «Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?»
Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну минуту», после чего пригласите сослуживца к аппарату.
Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу («Откуда вы звоните?», «Ваша фамилия и номер вашего телефона?» и т. п.).
Ниже приводится краткий перечень того, что следует и чего не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон [2].
НЕ следует:
Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.
Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать в дальнейшем для деловых контактов и расширения бизнеса.

Наиболее благоприятное для телефонных звонков время — с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность решения вопроса по телефону почти удваивается. Кроме того, ваш партнер может немедленно взять трубку примерно в 50% случаев. Но позвонить предварительно, только для того, чтобы условиться о времени предстоящих переговоров, допустимо и в первой половине рабочего дня. Предупреждать о своем звонке желательно заблаговременно. Ваш партнер будет ждать вашего звонка, если вы точно укажете час. Этим вы сэкономите его и свое время и ускорите решение проблемы.

Когда вас соединят, не следует уточнять, кто у телефона. Надо назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Если вы звоните в фирму после долгого перерыва, желательно после фамилии назвать свои имя и отчество, чтобы не поставить того, кому вы звоните, в неловкое положение, заставив его мучительно вспоминать, как вас зовут, или спешно листать записную книжку, пытаясь отыскать вашу фамилию. Даже если вы звоните человеку, который вас знает, не следует рассчитывать на то, что каждый ваш знакомый хорошо помнит, как вас зовут. Разговор обычно начинается словами: «Вам звонит...», «К вам обращается...», и т. п.

Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора можно построить по такой схеме: «Это фирма «Кристалл?» ...Это Васильев (после получения утвердительного ответа). Здравствуйте (после ответа: «Здравствуйте») ...попросите Сабитова».

Разговаривая с собеседником, внимательно слушайте и не прерывайте его. Не возражайте «в лоб», если желаете добиться благоприятного исхода беседы. Говорите спокойным голосом и постарайтесь придать ему приятную интонацию. Чаще улыбайтесь, собеседник этого не видит, но чувствует. Избегайте монотонности, меняйте темп и интонацию разговора. Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте «подстроиться» под темп собеседника. Если он не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте свою мысль теми же словами, найдите новые.
При длительном телефонном разговоре может возникнуть напряжение в общении. Чтобы вовремя заметить, когда начинает возникать пресыщение беседой, нужно знать, какие признаки его характеризуют. К таким признакам относятся возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, обидчивость и раздражительность. Проявление этих признаков зависит от характера собеседника, его настроения и других факторов. Поэтому нельзя согласиться с утверждением некоторых специалистов по деловому общению, что телефонный разговор не должен длиться более десяти минут. Здесь однозначного совета дать нельзя.

Не забудьте еще раз поблагодарить собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

В заключение попытайтесь проверить, насколько хорошо вы усвоили наши рекомендации по ведению телефонного разговора. Для этого попробуйте ответить на следующие вопросы.
 Убеждены ли вы в том, что всегда снимаете трубку после первой же «трели» звонка (или ждете, когда телефон прозвонит по крайней мере еще раз)?
 Стараетесь ли говорить четко, разборчиво и не слишком быстро?
Держите ли телефонную трубку так, чтобы расстояние до микрофона и его положение были оптимальными?
 Курите ли вы во время телефонного разговора или откладываете сигарету в сторону?
 Занимаетесь ли чем-либо посторонним во время телефонного разговора?
 Следите ли за тем, чтобы во время телефонного разговора в комнате была тишина?
 Всегда ли во время телефонного разговора у вас под рукой есть «чем и на чем записать»?
 Всегда ли у вас хватает терпения внимательно выслушать собеседника?
 Всегда ли вы приветствуете того, кто снял трубку?
 Не теряете ли вы самообладание во время неприятных для вас телефонных звонков?
Готовитесь ли вы заранее к важным телефонным звонкам?
 Всегда ли у вас оказываются под рукой нужные для делового телефонного разговора материалы?
 Привычно ли для вас диктовать во время телефонного разговора трудные для восприятия слова по буквам?
 Имеете ли вы привычку просить передать что-либо, если человека, которому вы позвонили, не оказалось на месте?
Избегаете ли вы звонить в неудобное время?
 Способны ли вы во время телефонного разговора затратить на обсуждение вопроса минимум слов и времени и при этом не показаться нетактичным?

Интересная и полезная информация для тех кто имеет детей -
http://festival.1september.ru/articles/606856/  - Этикет телефонного разговора на уроке "Культуры поведения" в классе "Особый ребенок"

Приятных и удачных Вам разговоров по телефонам